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武漢公司“三個細化”提升服務水平

日期: 2017-08-10
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為進一步提升優質服務工作質效,提高客戶滿意度,國網武漢供電公司從客戶切身利益出發,為方便客戶用電,加強優質服務管理,實施“三個細化”來推進優質服務,積極備戰即將到來的冬季用電高峰。

一是細化工單接派單流程。從工作流程入手,對接派單中的各個環節進行細化,明確應急措施,強調停電后的應急處理能力,完善業務管理應急預案,促進服務質量“零缺陷”。

二是細化客戶反映的問題。服務人員及時將受理工單進行匯總,對客戶反映的熱點難點問題進行統計篩選分析,查找出客戶服務工作中存在的真正需要解決的問題,正確把握客戶服務工作方向并通過現場溝通、集中研討統一回答口徑,改善工作方法,力爭實現客戶滿意“零投訴”。

三是細化人員培訓。以“始于客戶需求,終于客戶滿意”為目標,有針對性地開展企業文化、規章制度、服務禮儀、業務規范等多方位的培訓,引導員工落實首問責任制、一次性告知等要求。不斷完善員工的業務知識,強化服務意識,提高服務技能,促進員工與客戶之間的溝通“零距離”。


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